Así lidia Mercedes-Benz con sus ‘haters’ en redes sociales

Toto Wolff es figura clave para el éxito de Mercedes-Benz en la Fórmula 1

La industria automotriz levanta muchas pasiones entre los verdaderos amantes del motor, algo que se hace todavía más latente dentro del mundo del automovilismo. Marcas como Ferrari, McLaren y Mercedes-Benz tienen que lidiar con múltiples ataques por parte de los fanáticos, comportamientos viscerales que van desde simples críticas hasta reclamos airados con ofensas y descalificaciones.

A raíz de la eclosión de las redes sociales, las automotrices han tenido que aprender nuevas formas de interacción y respuesta ante las campañas de odio. El director de Mercedes-Benz en la Fórmula 1, Toto Christian Wolff, reveló cómo se enfrenta la compañía a un escenario que exige prudencia y serenidad.

El expiloto austríaco aceptó que al principio resultó muy complicado no responder a los mensajes de odio e insultos que llegaban a través de Internet, sin embargo, decidieron cambiar de enfoque para sacar máximo provecho de esta ola interminable de agresiones.

“Al inicio es algo muy difícil de digerir, pero hemos llegado a un punto donde cada crítica y ofensa nos hace más fuertes porque nos hace querer demostrar que se equivocan”, declaró durante una entrevista que concedió a la agencia Reuters.

Wolff, quien tiene hasta 30% de acciones de la escudería de Mercedes, señaló que la filosofía corporativa supo ajustarse a fenómenos nuevos como el “troleo” en las plataformas digitales, tras entender que una gran cantidad de personas utilizan las plataformas como medio de descarga de su estado emocional.

“El troleo que tiene lugar en redes sociales es algo muy malo. La gente se esconde en perfiles anónimos e incluso a veces no son anónimos para ofender”, indicó.

Mercedes-Benz tiene una de las estrategias de social media más sólidas

El directivo está consciente que la comunicación de la escudería tiene que estar a la altura del valor de la marca Mercedes-Benz, pero esto no quiere decir que una discusión con los clientes esté fuera de lugar, siempre y cuando, no llegue al campo de lo personal y se mantenga sobre la línea del respeto.

“Discutir es bueno e incluso puede tratarse de una discusión airada, pero creo que a veces llega un punto en el que algunas personas llevan la discusión en algo personal y comportamientos abusivos”, explicó.

Aunque la mayoría de los ataques contra Mercedes-Benz van dirigidos hacia la escudería por la hegemonía de la marca en la Fórmula 1 durante los últimos años, la firma alemana ha sabido homogeneizar sus procesos de comunicación digital alrededor de una sólida estrategia en social media.

La marca no permaneció impávida ante la creciente popularidad de las plataformas digitales en la década pasada, pero fue hasta 2011 cuando decidió tomar acciones para lograr una mejor segmentación y diseñar estrategias publicitarias y de contacto con sus clientes más efectivas. Al final, esto se ha traducido en un alto impacto a través de las principales plataformas: Facebook, Twitter e Instagram.